RANGKUMAN MATERI RECEPTIONIST, RESERVASI, CONCIRGE, TELEPHONE OPERATOR, FRONT OFFICE CASHIER DAN GRO

Penulis : Nurlayli

A, RECEPTION

Receptionis adalah orang yang bertugas sebagai penerima tamu disuatu perusahaan, kantor, hotel. Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) adalah front desk atau meja depan. Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) yaitu FO Supervisor.

1.      Adapun beberapa tugas dan tanggung jawab dari seorang resepsionis, di antaranya adalah sebagai berikut ini :

• Menerima dan menghubungkan telepon masuk kepada pihak yang dituju
• Menghubungi nomor telepon yang ingin dituju atas permintaan-permintaan pihak terkait
• Menyampaikan pesan kepada pihak internal maupun eksternal Lembaga Penjamin Simpanan bilamana yang bersangkutan berhalangan untuk menerima telepon tersebut dan mencatat pesan yang perlu disampaikan
• Menerima kedatangan tamu-tamu Lembaga Penjamin Simpanan dengan ramah dan sikap yang professional
• Mencatat dalam log book telepon masuk dan keluar
• Membuat laporan kegiatan secara periodik
• Melakukan tugas-tugas dan fungsi resepsionis lainnya

Tugas utama resepsionis adalah untuk menjawab semua panggilan masuk dan mengarahkan panggilan orang yang tepat atau departemen. Resepsionis juga mungkin terlibat dengan pekerjaan administrasi lainnya jika penerimaan tenang.

2.      Adapun masalah-masalah yang sering di hadapi oleh petugas receptionis yaitu :

• Kemampuan Komunikasi yang kurang baik dan kurang jelas.
• Bahasa Inggris yang kurang fasih.
• Pengetahuan tentang standar Keamanan dan Keselamatan Publik yang masih minim.
•  Tidak teliti dan Fokus.
• Kesalahan pada proses pengimputan data.

   B.  Reservasi

Tugas  pokok seorang Petugas Pemesanan (Reservationist), yaitu :

Melakukan penerimaan pemesanan kamar ( room reservation) sehari-hari secara akurat dan efisien berdasarkan pada standard serta prosedur yang berlaku.

• Menjawab Telephone yang masuk yang berhubungan dengan pemesana kamar sesuai dengan standard telephone manner yang berlaku.

• Menindak Lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik yang melalui telephone, telex, facsimile, surat, telegram dan secara langsung dating ke hotel untk pemesanan.

• Memproses pemesanan kamar secara langsung, tanpa di tunda-tunda.

• Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun, melakukan penolakan di karenakan sudah fully booked ( sudah penuh di pesan).

• Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan maupun no-show ( tamu tidak jadi check-in tanpa pemberitahuan apa-apa sebelumnya).

• Melakukan penawaran terhadap kamar yang harganya lebih tinggi pada saat menerima pemesanan kamar melalui telepon.

• Menjelaskan kepada si pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel.

• Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi hotel sedang over booked.

• Mengarsip dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar.

• Selalu waspada dan memperhatikan perkiraan kemampuan kamar yang ada.

• Mengirim surat persetujuan pemesanan kamar.

Seorang petugas pemesanan kamar(Reservationist) melaporkan rincian tugas dan tangung jawabnya kepada Reservation Supervisor  atau Reservation Manager.

Adapun  masalah-masalah yang sering  terjadi di bagian reservasi yaitu :

• Kesalahan dalam pengimputan data.
• Salah dalam penulisan nama tamu.
• tidak meminta data-data yang paling penting kepada tamu.
• tergesa-gesa dalam menjawab telephone dan dalam mengerjakan proses reservasi.

   C. Concierge

Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui pada saat masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang porter (Bellboy) harus mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan tindakan-tindakan porter (Bellboy) dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang nyaman selama menginap. Seorang porter (Bellboy) dapat membuat tamu merasa puas dan senang tinggal di hotel.

1.       Bagian-Bagian Concierge

·         Airport Representive.

·         Cloakroom Attendant.

·         The Bell Captain.

·         Concierge.

·         Doorman.

·         Elevator Operator.

·         Page Boy.

·         Inquiry Clerk.

2.       Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

a.       Concierge :

1)      Menjalankan peraturan di seksi concierge

2)      Mengatur jadwal kerja bawahan

3)      Melaksanakan latihan bagi bawahan

4)      Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan

5)      Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys,   messages, postage, paging, tickets, etc.

b.      The Ball Captain

1)      Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge

2)      Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.)

3)      Melengkapi : Errands Control Sheet, Bell Boy Control Sheet

4)      Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

c.   Bellboy

1)      Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan berangkat

2)      Memberikan bantuan kepada tamu

3)      Mengantar tamu ke meja pendaftaran

4)      Mengantar tamu ke kamar

5)      Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)

6)      Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

7)      Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

8)      Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

                        d.      Doorman

                                    1)      Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi

                                     (Helping guests in and out of taxis/cars)

2)      Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi

3)      Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel

4)      Memanggil taxi

5)      Menaikkan dan menurunkan bendera

                        e.       Elevator Operator

1)      Menoperasikan lift atau elevator di hotel

2)      Mengantar tamu dengan menggunakan lift

3)      Menjaga lift atau elevator tetap bersih

4)      Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

5)     Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)

                        f. Pageboy

                  Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker).  Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.

      g. Message boy

            Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-lain

                        h. Courier atau Porter

                                    1)      Menjemput dan mengantar tamu

                                    2)      Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos

3)      Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

                        i. Inquiry clerk

1)      Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)

2)      Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain

3)      Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

                        j. Cloakroom Attendant

1)      Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, etc.)

2)      Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu

3)      Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

Adapun masalah-masalah yang sering terjadi pada concierge :

• Kesalahan dalam penandaan barang tamu.
• Kesalahan dalam pengantaran barang tamu.
• Salah membuka kamar tamu.  

                     

  D. Telephone Operator

Tugas utama seorang telepon operator adalah menerima atau menyambungkan telepon, dari atau untuk tamu dihotel maupun diluar hotel. Disamping tugas utama, ada beberapa tugas lain, yaitu:

·         Memberikan pelayanan wake up call.

·         Mengoperasikan switch board.

·         Memberikan informasi kepada tamu.

·         Pelayanan pemutaran kaset/video/public music.

·         Membuat telepon billing.

·         Menerima pesan dari tamu, untuk tamu.

·         Menjaga kebersihan area kerja.

·         Menjaga sopan santun bertelepon.

·         Melayani sambungan local, interlokal, dan internasional.

·         Menerima dan mengirim faxcimile dari tamu maupun dari manajemen hotel.

·         Membuat laporan sambungan telepon local, interlokal, maupun internasional.

 

  Adapun masalah-masalah yang sering di hadapi petugas telephone operator yaitu :

• Memberikan informasi yang kurang jelas kepada tamu.
• Kesalahan dalam menyabungkan telephone.
• Tidak menjaga etika dalam menerima telephone atau tidak sopan. 

    E. Front Office Cashier

           Tugas utama seorang front office cashier adalah menyelesaikan proses rekening tamu dan menangani keuangan kantor depan. Disamping tugas utama, ada beberapa tugas lain, yaitu:

•  Penanganan pembayaran tamu hotel.
• Pelayanan tukar uang asing (money changer).
• Pelayanan titip barang berharga
• Penyusunan hasil rekapitulasi hasil penjualan hotel.

  Adapun masalah-masalah yang sering di hadapi petugas front offuce cashier yaitu :

• salah dalam penjumlahan keuangan hotel.   

 E. GRO (Guest Relation Officer)

           GRO (Guest Relation Officer) merupakan salah satu bagian dari front office yang memiliki tugas khusus melayani semua kebutuhan tamu selama menginap. Disamping tugas utama, ada beberapa tugas lain, yaitu:

• GRO harus memiliki sifat yang ramah, sopan dan mudah bergaul dengan tamu.
• GRO harus mampu menghafal nama tamu hingga kebiasaan-kebiasaan tamu.
• GRO juga bertugas mempersiapkan kedatangan tamu VIP, dari mulai persiapan kamar hingga kebutuhan harian yang lainnya.
• GRO juga di haruskan hadir di pintu loby ikut menyambut kedatangan tamu VIP bersama dengan para manager.

  Adapun masalah-masalah yang sering di hadapi petugas GRO yaitu :

• GRO tidak mampu menghafal nama tamu hingga kebiasaan-kebiasaan tamu.
• GRO tidak mempersiapkan kedatangan tamu VIP dengan baik.